De juiste prioriteiten stellen? De echte urgentie bepalen!

In de planning van een project is het stellen de juiste prioriteiten voor het uitvoeren van activiteiten een serieuze uitdaging. Voor een organisatie met meerdere projecten is het kiezen welke projecten uitgevoerd moeten gaan worden. Voor een IT-Service Desk is het kiezen welke calls direct opgelost moeten worden. Wie het hardst roept of de grootste vinger in de pap heeft bepaalt vaak de prioriteit en daarmee de keuze. Maar of dat de juiste prioriteit is voor het kiezen van een project, het opnemen van functionaliteiten in een automatiseringstraject, het oplossen van calls of het uitvoeren van activiteiten?

In de intermediair staat een Jip-en-Janneke artikel over het Bulk & Gedonder kwadrant. Dit goedbekkende kwadrant kan uitkomst bieden bij het prioriteren vanuit de bedrijfsvoering, terwijl eventueel ‘machtsmisbruik’ wordt tegengegaan.

  • De Bulk-as: als aan dit requirement niet wordt voldaan, hebben daar (onacceptabel) veel eindgebruikers last van.
  • De Gedonder-as: als aan dit requirement niet wordt voldaan, volgt escalatie (‘komt er gedonder van’).

Nieuw is deze methodiek niet. Duidelijk wel.

Vergelijkbare kwadranten wordt onder meer gebruikt in de gezondheidszorg, HR-management, automatisering, defensie, klanttevredenheidonderzoek, time management, bodemsanering bij ernstige verontreiniging. Uitgangspunt is de impact en de urgentie op jezelf, anderen of op de bedrijfsvoering als het (nog) niet wordt gedaan (het afbreukrisico).

In de gezondheidszorg raakt de spoedeisende hulp verstopt met mensen die daar op eigen gelegenheid binnenstappen. Elke verpleegkundige en arts wéét het: patiënten op de SEH die de meeste stampij maken, zijn er meestal niet zo slecht aan toe. Een systeem uit Manchester (MTS = Manchester Triage Systeem) moet de zaak ontstoppen en ook leiden tot een betere beoordeling van de klachten (en daarmee de urgentie).

In ‘Incident Management’ van IT-Service Management geldt de regel: Impact x Urgentie = Prioriteit. Hiermee worden gemelde incidenten gepland om een bepaalde oplostijd te garanderen. De impact in dit geval zijn dan het aantal werkplekken, afdelingen of vestigingen die er last van ondervinden. De urgentie een tijdseenheid in hoeverre de oplossing uitgesteld kan worden. De combinatie geeft een waarde die de prioriteit (Spoed, Hoog, Normaal, Laag) aangeeft, de responsetijd (direct of na x-uur), oplostijd (binnen x-uur) en escalatietijd (na x-uur over naar ‘Problem Management’).

In het stellen van je eigen doelen geeft het Kwadrant van Eisenhower (“Urgente zaken zijn zelden belangrijk en belangrijke zaken zelden urgent’’). Hiermee kan gestart worden met het maken van een planning, waarbij de taken met het meeste prioriteit voorgaan.

  • Belang – bijdrage aan je eigen (functie)doelstelling (hoofddoelen (hoofdtaken) en ondergeschikte doelen).
  • Urgentie – snelheid van actie of afronding van taak. Kijk eerst wat later kan, en dan wat er meteen moet gebeuren.

Stephen Covey geeft in zijn boek “First Things First” (Prioriteiten) een matrix die helpt bij het plannen van taken (doelgericht kunnen handelen). Laat de belangrijkste dingen niet de dupe worden van allerlei urgente, maar onbelangrijke dingen.

           

Het stellen van de juiste prioriteiten komt uiteindelijk op hetzelfde neer:

Impact (Bulk) x Urgentie (Gedonder) = Prioriteit

  • Impact; Bulk! Belang? Aantal betrokken bedrijfsprocessen, klantrelaties, medewerkers, afdelingen, vestigingen.
  • Urgentie; Gedonder! Dringend? (On)tevredenheid?

Hoe bepaal je nu echter de juiste urgentie?

Hier komt het inzicht in processen en de kunst van het vragen stellen weer om de hoek kijken. Het stellen van de juiste vragen geeft de juiste urgentie. Op basis van stroomschema’s en vooraf bepaalde standaardcriteria kunnen vragen worden gestructureerd en eventueel geautomatiseerd.

Process-IT.nu kan u helpen met het opstellen van de juiste vragen en begrijpelijke beslisschema’s voor het bepalen van de urgentie. 

Dit bericht is geplaatst in Artikelen met de tags , , , , , , . Bookmark de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.